Geprüfte Servicequalität

Was wird genau geprüft und bewertet?

Im Rahmen des Zertifizierungs-Verfahrens – bestehend aus der Dokumentenprüfung im Vorfeld und nachfolgendem Audit vor Ort im Unternehmen – werden konkrete Beurteilungskriterien an das Unternehmen hinterfragt, die sich schwerpunktmäßig auf den drei folgenden Säulen stützen:

1. Servicequalität erfahren

Messung der Kundenzufriedenheit, z. B.  mittels

• Kundenbefragungen (Anzahl der Rückläufer, Ergebnis der Befragungen, Durchführung einer Analyse der Ergebnisse) 
• Reklamationen (Anzahl der Reklamationen und Entwicklung in der Vergangenheit, Analyse der Reklamationen bzgl. Art & Umfang ggf. Reaktion)

2. Servicequalität gestalten

Planung der erforderlichen Prozesse, z. B.  mittels

• Ziele im Bereich Servicequalität und Kundenorientierung
• Bereitstellung von Ressourcen durch die oberste Leitung
• Prozesse (speziell: eigene Serviceprozesse des Unternehmens)

3. Servicequalität leben

Servicekultur, nachvollziehbar vor Ort mittels

• Umgebung (Arbeitsumgebung)
• Servicequalität der Mitarbeiter
• Darstellung und Auftreten dem Kunden gegenüber (Außenverhältnis)
• Abwicklung von Reklamationen, Verhalten gegenüber dem Kunden

Dieser Bereich beinhaltet auch den Umgang mit personenbezogenen Daten unter Beachtung der Anforderungen der europäischen Datenschutzgrundverordnung.

Wie lange ist die Zertifizierung gültig?

Nach erfolgreichem Zertifizierungs-Verfahren wird das TÜV PROFiCERT-plus Zertifikat Servicequalität verliehen, das drei Jahre gültig ist und in Form jährlicher Überwachungs-Audits bestätigt werden muss.